Интервью с экспертом:
«Я как Neo из Матрицы – только в продажах: вижу любой отдел продаж изнутри, с ошибками и возможностями»

Павел, вы точно подметили, как много развелось консультантов. Действительно, новоиспеченные инфобизнесмены, «бизнесмолодцы», МЛМ-лидеры и коучи успеха заполонили Интернет. И каждый обещает «увеличить продажи в 8 раз и вывести бизнес на новый уровень прибыли». Единственное, что они готовы гарантировать, так это то, что «после встречи с вами они дадут минимум 8 советов, как…» и дальше по шаблону. Это первая категория консультантов.

В Америке есть такая профессия trouble-shooter - «решатель проблем» дословно. В этом я вижу суть настоящего консалтинга: решение проблемы в продажах, конкретные результаты и внедрение. Это вторая категория. Поэтому, если бизнес-консультант готов взяться за реализацию всех советов в жизнь и гарантирует вам результаты, (пусть не такие заоблачные, «как в 8 раз») – смело обращайтесь к нему. Не пожалеете.

Определенно, к результатам и внедрению. Я вообще не очень-то люблю слово «консультант» - попахивает шарлатанством. Возможно, такая ассоциация возникла из-за сетевиков с авторскими методиками мотивации персонала или 20-летних инфо-консультантов с шаблонами из Интернет.

Себя я считаю экспертом в продажах. В свое время я работала в крупнейшем медийном холдинге Беларуси, где прошла все должности от менеджера «на телефоне» до исполнительного директора отдельного бизнеса. Мое умение продавать + знание бух. учета + навыки управленца образовали гремучую смесь. Я как Neo из Матрицы – только в продажах (смеется): вижу любой отдел продаж изнутри, с ошибками и возможностями.

Похвалить? Я отучилась в ведущем экономическом ВУЗе в РБ на бухгалтера, думая, что буду считать кучу денег… Так и было, только кучи были не мои =)

С амбициями и желанием зарабатывать уже свою кучу денег я пошла работать в холдинг. За время работы там я продавала, строила отделы продаж с нуля, перестраивала неэффективные отделы, писала скрипты по холодным продажам и допродажам, ответы на возражения клиентов, разрабатывала маркетинговые стратегии (и еще много абстрактных бизнес-терминов). Итог был всегда один: за 3 месяца я выводила отделы продаж на требуемую прибыль.

Мне нравилось строить отделы продаж, и я решила работать на себя. Вначале помогала знакомым, потом по рекомендациям ко мне стали обращаться новые клиенты.

Сейчас я специализируюсь на продажах в b2b-секторе. Вот уже 8 лет помогаю компаниям наладить продажи: строю отделы с нуля, внедряю рабочие скрипты разговоров и отстроек от конкурентов, пишу продающие тексты и коммерческие предложения.

Словом, увеличиваю продажи за 1,5 месяца в 2 и более раз. За моими плечами более 20 построенных с нуля отделов продаж, сотни разработанных продающих скриптов и около 500 написанных текстов.
Поэтому, Павел, если откроете свой бизнес, обращайтесь – мои контакты у Вас есть.

Да, Павел. Чаще я работаю с клиентами b2b-сектора. Отрасли разные: от издательского и книжного бизнеса до машиностроения и грузоперевозок. В целом, я не отказываюсь от клиентов, только потому что ранее не работала с таким проектом. Наоборот, это еще один повод доказать, что техники продаж работают в любом бизнесе.

О, по этому поводу есть хорошая история (улыбается).

Звонок в консалтинговую компанию.
- Мои сотрудники плохо работают!
- Вероятно, инужно просто научить. Цена - 600$ на человека. Однако если вы прочитаете советы и рекомендации в интернете, то обучите их самостоятельно.
Клиент в недоумении спрашивает:
- А ваш руководитель знает, что вы этими советами мешаете продажам?
- Если честно, это его идея. Компания зарабатывает намного больше прибыли, если вначале мы рекомендуем клиентам самим попробовать что-то внедрить.

Поэтому, если вы - владелец бизнеса и недовольны уровнем продаж, или пробовали что-то внедрить, но не получилось, - ищите консультанта. Хотя ко мне обращались компании и с нестандартными запросами: «менеджер ушел к конкурентам и увел клиентов», «хотим уволить лентяев и внедрить мотивацию % от продаж», «улетаем в Индию на 8 месяцев – хотим, чтобы бизнес работал как часы».

Давайте попробуем составить этакий список «5-must-have критериев».

Во-первых, обратите внимание на опыт специалиста. Эксперт в продажах – это практик. Согласитесь, вы же не пойдете к хирургу-теоретику. Так и в консалтинге – ваш эксперт должен поработать в активных продажах хотя бы 2 года.

Во-вторых, схема работы должна включать этап внедрения, а не просто консультации. Безусловно, внедрение или услуга «под ключ» – дорогой формат, но я вас уверяю, это стоит своих денег.

В-третьих, посмотрите, что консультант гарантирует. Ключевая гарантия – это результат. «8 советов», «конфиденциальность информации», «польза независимо от условий сотрудничества», «гарантия постоянного контакта» – консультанты исхитряются на разные формулировки. Но вас должен интересовать только результат, который вы получите: 1000$, 500 клиентов, 200%.

В-четвертых, обратите внимание, как о консультанте отзываются клиенты, рекомендуют ли коллегам и обращаются ли к нему повторно.

В-пятых, комплексность услуг. Согласитесь, удобнее обратиться к одному специалисту и получить сразу подобранных и обученных менеджеров, скрипты и стандарты продаж, отстройку от конкурентов и продающие тексты.

Сдать своих же? Павел, что же вы под монастырь меня подводите? (смеется и грозно машет указательным пальцем). Давайте я расскажу 2 самых распространенных варианта.

1-й. Через услугу «подбор персонала». Так часто делают кадровые агентства и тренинговые компании. Набирают или обучают вам персонал, а далее предлагают увеличить продажи.

2-й. Через «шаблоны». Чаще всего так делают инфобизнесмены, которые прошли платный тренинг и получили «готовые шаблоны продаж». Вот и предлагают 8 советов и список из 50 книг по продажам. О таких консультантах говорят: «когда ты продаешь молотки – все проблемы клиентов кажутся гвоздями».

Хороший вопрос, Павел. Полезный, я бы сказала. Я обычно таких «горе-консультантов» определяю по следующим параметрам:

- «сапожник без сапог» - предлагает вам увеличение продаж в 6 раз, а сам себя продать не может: не отвечает на возражения, не обращается к вам по имени, присылает не продающее коммерческое предложение, не может сходу ответить на элементарные причинно-следственные вопросы о продажах;

- «100% гарантия» чего-нибудь, кроме результата». Я приводила уже примеры гарантий. Хотя здесь есть еще 2 хитрых варианта. Первый вариант гарантирует результат, который нельзя измерить, – например, «улыбчивость ваших продавцов увеличится на 70%». Второй вариант гарантирует 100% результат и далее нереальные обязательные условия: например, «если вы 90 дней выполняли все мои рекомендации, к каждому клиенту обратились 5 раз по имени и 3 раза ответили на возражения - предъявите записи всех разговоров и получите деньги назад»;

- «титулы и регалии, придуманные самим собой». Яркий пример: «первый русскоязычный мотивационный спикер, коуч и тренер успеха №1 на русскоязычном пространстве».

Чаще всего ко мне приходят по рекомендациям от моих постоянных заказчиков. Это удобно: клиенты уже видели результаты моей работы у партнера и имеют представление обо мне.

Что касается компаний, которые обращаются по рекламе, то здесь я выбираю себе клиента. Бывали случаи, когда я не соглашалась сотрудничать. Например, когда клиент торгуется или хочет оплатить по факту. Я расцениваю это как неуважение: если вы отгружаете товар своему клиенту только после оплаты, то почему я должна работать иначе?

Сразу так с ходу приходят на ум 2 случая.

Первый – клиент заказал у меня написание КП и настоял на дополнительной встрече, чтобы я подробно рассказала обо всех блоках текста. И получив такую информацию, он сказал, что сам справится с написанием КП и в моих услугах не нуждается. А когда через месяц обратился ко мне за разработкой скриптов для отдела продаж, я отказала.

Второй случай - клиент просил разработать сценарий разговора, содержащий заведомо ложные данные для покупателей. Я тоже отказала.

В целом, я так и говорю: «Нет, я не смогу вам помочь» и объясняю почему.
Также можно и «антипродать» себя. Например, поднять цену в 2-3 раза. И клиент отказывается сам. А если все же соглашается, то такое увеличение цены служит «компенсацией» за потраченные нервы.

Хм…Был 1 проект, который я считаю не до конца успешным. Заказчик специализировался на быстрых продажах – брал количеством, а не качеством. Естественно, ни о каком клиентском сервисе и лояльности не шло речи. Было много жалоб, отсутствовали дополнительные и повторные продажи. Ко мне заказчик обратился с запросом: улучшить качество, т.е. увеличить число допродаж клиенту с 27% до 70%.

По ходу проекта был построен отдел продаж, который уже в 1-ю неделю работы показал результат 98% допродаж, а были дни – когда эта цифра достигала 140%. Отличный результат, только время разговора увеличилось с 2 до 10 минут. Сравните сами время на «подтвердить заказ и указать ФИО и адрес» и время на «выяснить, для чего покупают товар, предложить комплекты, ответить на возражения».

В итоге получилось, что для заказчика более жизнеспособна модель «брать количеством, а не качеством».

Хоть я и выполнила показатели, о которых мы договаривались, я считаю неудачей, что не смогла донести до клиента: его желание «больше денег здесь и сейчас» и «качественные продажи» противоречат друг другу.

Однажды я получила письмо от клиента: «я заплачу любые деньги, только не отказывайтесь от меня». Ему отказали в 4 компаниях, которые гарантировали увеличение продаж в 10 раз, да еще и за 2 месяца. А все потому, что он продавал буровые установки. Раз в полгода делал продажу, а 5 месяцев шиковал. Вот он и искал, кто ему увеличит продажи хотя бы до 3 в год.

Да. 1 продажа в 2 месяца или 6 продаж в год.
И создали отдельное бизнес-направление по обучению мастеров-ремонтников, что принесло клиенту еще 30% дополнительной прибыли.

Так если стыдно, то как рассказать? (смущенно улыбается).
Один клиент продавал, помимо прочих товаров b2c, таблетки для улучшения потенции и кремы для увеличения члена. Эти продукты в моих скриптах шли под скромным кодом «увеличалки».

Новеньким менеджерам скрипты по продаже «увеличалок» в первые дни не давались, чтобы не спугнуть. Зато я постоянно рассказывала, что клиенты по этим продуктам самые замотивированные и готовы купить даже большой комплект. Таким образом, уже к концу недели новички сами просили у меня эти скрипты. Вот такой пример внедрения =)

Честно, не знаю. На себе не пробовала. =)

Вам мало буровых установок и «увеличалок»? Пожалуй, еще фрезерные станки. Там целевая аудитория – «суровые челябинские инженеры». Хотя я уверена, что продать можно все.

Абсолютно верно. Главное - знать потребность клиента и умело презентовать товар под эту потребность.

Даже снег эскимосам. Они привыкли к снегу, им безопасно с ним. Зато если нарисовать картину, что из-за всемирного потепления снег растает к следующему году и на всех его не хватит… А сейчас можно его забронировать по старой цене, а за предоплату и большие объемы давать скидку и обещать, что «ваш снег будет белее, чем у соседа»… Думаю, это сработает. =)

Павел, вам знакома ситуация, когда вы пригласили девушку на свидание, а она собиралась 2 часа, перемерила весь шкаф: то юбка не модная, то ремень не подходит к обуви, то зеленый цвет ее полнит. А вы все это время ждете. Она уже успела расстроиться, потом обрадоваться, еще раз расстроиться и обидеться на вашу безучастность в выборе наряда. А вы все ждете. В итоге опаздываете в ресторан. И вечер испорчен.

А теперь представьте, как ваша избранница не только готова во время и в прекрасном настроении, но и выглядит настолько потрясающе, что вам завидует даже самый порядочный семьянин. Все реально – просто закажите сейчас это шикарное вечернее платье для своей любимой. Прекрасным дополнением к женственному образу будут эти туфли на высоком каблуке. К тому же, Павел, заказывая сейчас, – вы получаете дисконтную карту постоянного клиента с 10% скидкой на следующую покупку.

Согласитесь, ваша избранница достойна только лучшего.

Надо было мне заранее договориться с магазином на % от продаж (смеется).

Да, были случаи. Помню, как приняла звонок, мужчина попросил переключить на директора. По стандартам, я должна была уточнить имя звонившего и спросила: «Как вас представить?». На что получила необычный ответ: «Представьте меня в ванной». Я поняла, что ошиблась, но не растерялась: «Хорошо. Давайте познакомимся. Меня зовут Анастасия, а вас?». К слову, это оказался зам. генерального директора холдинга и в последующем мне часто напоминал об этом случае на совещаниях. Поэтому в моих скриптах по продажам есть пункт, как нельзя уточнять ФИО. Там уже коллекция, собранная за время работы.

«Как к вам обращаться?» - «Обращайтесь ко мне Президент. А нет, лучше мистер Президент».

«Как вас называть?» - «Называйте меня зайкой».

Можно спросить: «Подскажите ваше имя, отчество» или «Давайте познакомимся, меня зовут Анастасия, а вас?». Подходит также вариант: «Как вас зовут?»

Спасибо за Ваши вопросы, Павел. А насчет бизнеса – решайтесь. У меня в этом месяце есть еще свободные дни в графике – с удовольствием помогу.
Всего доброго. И не забудьте купить платье и туфли для Вашей избранницы. =)